Хүмүүстэй ажиллах нь маш их тэвчээр, тэсвэр тэвчээр шаарддаг. Үйлчлүүлэгчид өөр өөр байдаг: хэн нэгэн инээмсэглэж, шоколад бариад бэлэг барьдаг бол хэн нэгэн үргэлж болж буй бүх зүйлд сэтгэл дундуур байдаг. Ажилтны үүрэг бол хүн бүрт хандах хандлагыг олох явдал юм.
Үйлчилгээний үзэл суртал
Хортой үйлчлүүлэгч байхгүй. Оффисын менежерүүд, борлуулалтын туслахууд болон бусад үйлчилгээний ажилчдын алтан дүрэм бол үйлчлүүлэгч бол боломжит худалдан авагч тул үргэлж зөв байдаг. Ууртай үйлчлүүлэгч дунджаар 10-12 танилтайгаа санал бодлоо хуваалцдаг бол сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч зөвхөн 3-4 санал бодлоо хуваалцдаг. Үйлчлүүлэгчид стресс, зөрчилдөөн үүсгэдэггүй үйлчилгээний түвшинд хүрнэ гэдэг нь үйлчлүүлэгчдийнхээ тоог нэмэгдүүлэх, улмаар ашиг олох гэсэн үг юм.
Үйлчилгээний чанарыг анхаарч үзэх нь хүн амд бараа, бүтээгдэхүүн борлуулдаг аливаа аж ахуйн нэгжийн нэн тэргүүний зорилт юм. Чанартай үйлчилгээ үзүүлэх 5 шалгуур байдаг.
- ажилчдын мэргэжлийн ур чадвар (тэдний чадамж, эелдэг байдал, үйлчлүүлэгчээ хүндэтгэх гэх мэт аливаа асуултанд итгэлтэйгээр хариулах чадвар)
- үйлчлүүлэгчийн хувьд хамгийн бага эрсдэлтэй байх (компанийн бүх үүргийг чанд биелүүлэх, аж ахуйн нэгжийн найдвартай байдал гэх мэт)
- авангард (цаг үетэйгээ хөл нийлүүлэн алхах хүсэл, шинэ технологи ашиглах гэх мэт)
- ялгаа (компанийн онцлох үйл явдал)
- бараа, үйлчилгээний үнэ, чанарын харьцаа
Цаг, мэдээлэл, тэсвэр тэвчээр, хөдөлмөрийн хэрэгсэл, хүмүүсийн хомсдол нь мэргэжлийн түвшинг бууруулах шалтаг болж чадахгүй. Ажилтны олон алдааг бүрэн арилгадаг.
Үйлчлүүлэгчидтэй харьцахдаа бизнесийн ёс зүй
Компанийн корпорацийн имидж, байгууллагын онцлог шинж чанарыг хадгалахын тулд үйлчлүүлэгчидтэй шууд харилцдаг ажилтнууд дараахь зөвлөмжийг дагаж мөрдөнө.
Бизнесийн хатуу хэв маягаар боловсруулсан (хамгийн тохиромжтой, тусгай дүрэмт хувцас), болгоомжтой өнгө бүхий цэвэрхэн, цэвэрхэн хувцас өмс. Нүүр будалт, сүрчиг бас хэтрэхгүй байх ёстой.
Үйлчлүүлэгчийн нүдэн дээр компанийн нэр, ажилтны овог нэр, албан тушаалын нэр бүхий ширээний таваг, тэмдэг байх).
Ажлын байран дээр өрсөлдөгч пүүсүүдийн нэрийг агуулсан бүтээгдэхүүнийг сурталчлахаас зайлсхий.
Ажлын байран дээр хоол идэх, амандаа бохь зажлахыг хатуу хориглоно (ажлын хэлэлцээрийн үеэр зажилж буй хүнийг хараад хэн баярлах вэ?).
Ажлын цагаар хувийн гар утасны горимыг чимээгүй / нам гүм / чичиргээ горимд шилжүүлж, удаан хугацааны хувийн ярианаас зайлсхий
Эелдэг инээмсэглэл нь тааламжгүй зан чанаруудтай тэмцэх хүйтэн зэвсэг юм. Үйлчлүүлэгчийг цочроох шалтгаан нь маш өөр байж болно: удаан хүлээлгэх, хувийн асуудал гэх мэт. Ажилтан хариуд нь хашгирах, уурлах эрхгүй. Харилцаа холбоо ихэвчлэн гар урттай байдаг тул нөхцөл байдал улам бүр дорддог (мөн тохилог бүс гэж нэрлэгддэг бүх хүмүүс өөр өөр байдаг: хэн нэгэн хүнээс 45 см зайд ярих нь таатай байдаг, гэхдээ хэн нэгний хувьд хүлээн зөвшөөрөхгүй). Сэтгэлзүйн тайван байдлыг хадгалахын тулд сэтгэл судлаачид "хаалттай цонх" аргыг ашиглахыг зөвлөж байна: та болон үйлчлүүлэгчийн хооронд шилэн хуваалт байгаа гэж төсөөл. Удаан амьсгаа ав - амьсгалаа гаргаж, цээжилсэн хэллэгээ бэлтгэ: "Би танд ямар нэгэн зүйлээр тусалж чадах уу?".
Үүнтэй адил хэллэгүүд: "Би таны уур хилэнг ойлгож байна, асуудлын шалтгааныг олж мэдье, үүнийг шийдвэрлэх хувилбаруудыг авч үзье" гэж тайван өнгөөр хэлэхэд сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчийн уур уцаарыг тайлахад тусална.
Үйлчлүүлэгчидтэй утсаар ярих үед ажилтан ирж буй дуудлагад гурав дахь дохионоос хэтрэхгүй хугацаанд хариу өгөх үүрэгтэй. Утасны ярианд тэмдэглэгээ хийхийг зөвлөдөггүй.
Ерөнхийдөө үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих нь 10-15 минутаас хэтрэхгүй байх ёстой бөгөөд 4 үе шатыг чанд мөрдөнө.
1. Мэндчилгээ (ажилтан өөрийгөө танилцуулж, бүтцийн нэгжийг нэрлэж, мэндчилгээ дэвшүүлэх ёстой)
2. Үйлчлүүлэгчийн гомдол, асуултыг тодруулах (асуулт / хүсэлт / гомдлыг анхааралтай сонсож, эцэст нь нөхцөл байдлыг тодруулах асуултуудыг тодруулах - хаяг, үйлчлүүлэгчийн нэр г.м.)
3. Ажилтан асуудлын талаархи зөв ойлголтыг шалгаж, боломжит шийдлүүдийн талаар мэдээлэх ("Тэгэхээр, та хүсч байна уу … Би чамайг зөв ойлгосон уу?", "Хүсэлтийг … руу чиглүүлж өгөх болно, бид тантай дахин холбогдох болно. дотор … "гэх мэт)
4. Харилцан ярианы төгсгөл ("Биднийг сонгосонд баярлалаа, сайн сайхан яваарай, баяртай!" Гэх мэт хэллэгүүд)
Хэрэв асуудлын мөн чанар нь ажилтны чадамжид хамаарахгүй бол энэ талаар үйлчлүүлэгчид мэдэгдэж, дуудлагыг эрх бүхий мэргэжилтэн рүү шилжүүлэхийг зөвлөж байна. Хэрэв дамжуулах боломжгүй бол ажилтан үйлчлүүлэгчийн овог нэр, сонирхсон асуулт, үйлчлүүлэгчтэй холбоо барьж болох утасны дугаар (эсвэл имэйл хаяг) зэргийг бичиж, бүх өгөгдлийг зохих үйлчилгээнд шилжүүлэх ёстой. Хариултыг дуудлага хийснээс хойш 3 хоногийн дараа үйлчлүүлэгчид дэлгэрэнгүй хэлбэрээр танилцуулах ёстой. Асуудлыг шийдвэрлэх хугацаа хойшлогдсон тухай үйлчлүүлэгчид мэдэгдэх ёстой.
Заримдаа та ярих дуртай үйлчлүүлэгчидтэй тааралддаг. Зөвхөн тэдний баяр баясгалан, зовлон бэрхшээл төдийгүй шатан дээрх хөршийн хувийн амьдрал, улс орны байдал гэх мэт. Иймэрхүү яриаг дараах хэллэгээр эелдэгээр дарахыг зөвлөж байна: “Та бол гайхалтай яриа хэлцэгч хүн, гэхдээ харамсалтай нь би цаг хугацааны хувьд хязгаарлагдмал байна. Би таны бүх асуултанд хариулсан уу? Та компанийн ямар үйлчилгээг сонирхсоор байгаа вэ?"
Эелдэг байдал, мэргэжлийн ур чадвар нь юунаас ч илүү чухал боловч өөрийнхөө аюулгүй байдлын талаар бүү мартаарай. Хэрэв үйлчлүүлэгчийн үйл ажиллагаа ямар нэгэн байдлаар аж ахуйн нэгжийн эд хөрөнгөд хохирол учруулах, түүнчлэн ажилтны амь нас, эрүүл мэндэд заналхийлэх үе шат руу шилжсэн бол ёс зүйгээ мартаж, аюулгүй байдал / цагдаа руу залгах хэрэгтэй.
